Trong hơn hai thập kỷ phát triển tại Việt Nam, AIA kiên định với mục tiêu mang đến trải nghiệm bảo hiểm toàn diện, đồng hành cùng khách hàng trong mọi giai đoạn cuộc sống. Trong khi một số doanh nghiệp vẫn còn duy trì hệ thống đại lý bán thời gian (part-time), AIA Việt Nam chọn hướng đi khác biệt: phát triển lực lượng chuyên viên tư vấn toàn thời gian (full-time) nhằm tập trung phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Nhiều mô hình đã được đưa vào thử nghiệm và hoàn thiện, trong đó STORM được xem là một trong những hình mẫu tiêu biểu, thể hiện cách AIA Việt Nam hiện thực hóa cam kết “lấy khách hàng làm trung tâm”, thông qua việc chuẩn hóa quy trình phục vụ và phát triển đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp.
Chị Trần Thị Thanh Thủy cho biết, mô hình được triển khai năm 2019 dưới dạng ban, nhóm thuộc kênh kinh doanh toàn thời gian AIA Exchange, trong bối cảnh thị trường bảo hiểm Việt Nam thay đổi mạnh mẽ về thói quen tiêu dùng và yêu cầu dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến tính minh bạch và trải nghiệm sau bán hàng.
“Thời điểm đó, nhiều người còn hoài nghi liệu mô hình full-time có khả thi không. Nhưng tôi tin đây là hướng đi đúng, một bước đi cần thiết để thổi làn gió mới vào thị trường, mong muốn thay đổi tư duy và cách làm nghề”, chị Thủy chia sẻ về ý nghĩa của tên gọi STORM.
Mô hình được vận hành trên năm giá trị cốt lõi: Thành công (Success), Làm việc nhóm (Teamwork), Cơ hội (Opportunity), Mối quan hệ (Relationship) và Động lực (Motivation). Những yếu tố này tạo nên “DNA” của STORM, nền tảng văn hóa hướng đến phát triển con người, tăng hiệu quả làm việc nhóm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong những ngày đầu mô hình toàn thời gian AIA Exchange được triển khai, chị Đào Thị Kiều Linh là một trong những người đầu tiên lựa chọn đồng hành. Trước đó, chị có 15 năm làm việc tại một ngân hàng trong nhóm “Big4”.
“Sau quãng thời gian dài gắn bó với ngân hàng, tôi muốn thử thách bản thân trong một lĩnh vực mới. AIA Việt Nam thuyết phục tôi bởi việc thúc đẩy mô hình full-time chuyên nghiệp, có quy trình, công nghệ và đào tạo bài bản, điều khó tìm thấy ở ngành bảo hiểm thời điểm đó”, chị Linh chia sẻ.
Đại dịch Covid-19 năm 2020 trở thành phép thử với toàn ngành nhưng cũng là cơ hội để AIA Việt Nam chứng minh tính linh hoạt và bền vững. Khi đó, với những nỗ lực trong hoạt động kinh doanh như mô hình full-time ổn định, chính sách đãi ngộ tốt và sự chú trọng phát triển đội ngũ, hệ thống của AIA Việt Nam vẫn duy trì doanh số và chất lượng dịch vụ, thậm chí thu hút thêm nhân sự từ các ngành khác tham gia.
“Chính sự kiên định và kỷ luật đã giúp AIA Việt Nam phát triển vững vàng qua thử thách, tạo nền tảng để mở rộng mô hình full-time trên quy mô toàn quốc, trong đó có STORM”, chị Trần Thị Thanh Thủy, Giám đốc STORM.
Theo chị Thủy, khó nhất trong ngành bảo hiểm không phải là tuyển người, mà là chọn được những người phù hợp, đủ kiên trì theo đuổi nghề và triết lý phục vụ khách hàng. Để xây dựng đội ngũ bền vững, bên cạnh năng lực, STORM cũng chú trọng chọn những “hạt giống” có tinh thần phụng sự, kỷ luật và cam kết với nghề.
Ứng viên gia nhập STORM được tuyển chọn kỹ lưỡng từ những ngành nghề khác nhau, trải qua nhiều vòng tuyển chọn, được đào tạo bài bản từ nghiệp vụ, tài chính đến kỹ năng tư vấn và quản trị. Theo chị Thủy, mô hình full-time chính là “chiếc phễu” thúc đẩy tạo nên đội ngũ chuyên nghiệp, tận tâm và gắn bó lâu dài, đồng hành và mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Không chỉ rèn kỹ năng, ban lãnh đạo của AIA Việt Nam còn kiến tạo môi trường làm việc như một doanh nghiệp thu nhỏ, giúp chuyên viên tư vấn phát triển tư duy doanh chủ, tự chịu trách nhiệm và không ngừng hoàn thiện bản thân.
“STORM mong muốn tạo nên một thế hệ doanh nhân bảo hiểm. Bởi muốn nâng cao chất lượng ngành bảo hiểm, không thể chỉ có vài chục hay vài trăm người làm đúng, mà cần hàng nghìn, hàng vạn người cùng tư duy, cùng triết lý”, chị Thủy nhấn mạnh.
Chị Lương Hiền, Trưởng phòng kinh doanh của STORM cho biết yếu tố khiến chị gắn bó với công ty suốt nhiều năm là văn hóa tôn trọng sự khác biệt trong đội ngũ.
“Trong STORM có rất nhiều cá tính khác nhau, nhưng mỗi người đều được tôn trọng và trao cơ hội phát triển dựa trên thế mạnh của mình. Chính điều đó tạo nên sự cộng hưởng và tinh thần gắn kết trong tập thể”, chị Hiền chia sẻ.
Sau 6 năm gắn bó với mô hình, dưới sư hỗ trợ toàn diện từ hệ sinh thái của AIA Việt Nam chị Thủy đã trở thành một trong những giám đốc văn phòng tổng đại lý toàn thời gian đầu tiên được phát triển nội nguồn. Theo chị, đây là minh chứng cho tinh thần “cùng đi cùng lớn” mà AIA Việt Nam vẫn đang thực hiện nhiều năm qua.
Chị Trần Thị Thanh Thủy (đứng giữa) nhận quyết định tại lễ khai trương STORM.
Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp cùng theo đuổi định hướng “lấy khách hàng làm trọng tâm”, chị Thủy cho rằng điều quan trọng là biến khẩu hiệu thành hành động cụ thể. Tại AIA Việt Nam, triết lý này được cụ thể hóa bằng các quy trình chuẩn hóa, có thể đo lường bằng dữ liệu và kiểm soát chặt chẽ qua hệ thống, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng được cải thiện một cách thực chất.
Cụ thể, hệ thống này vận hành thông qua các chu trình hoạt động bắt buộc. Mỗi chuyên viên tư vấn được yêu cầu phải xem xét (review) lại hợp đồng cho khách hàng hàng năm. Bên cạnh đó, khách hàng còn được tham gia chương trình chăm sóc sức khỏe chủ động AIA Care miễn phí. Mọi hoạt động này đều được ghi nhận và báo cáo, đảm bảo tính tuân thủ và nhất quán.
“Khách hàng ngày nay trẻ hơn, hiểu biết hơn và đòi hỏi cao hơn, chỉ những doanh nghiệp biết thích ứng, tận tâm và tử tế mới có thể giữ được niềm tin của họ”, chị Thuỷ nhấn mạnh.
Để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng thế hệ mới, AIA Việt Nam cũng liên tục đổi mới sản phẩm, mở rộng phạm vi bảo vệ và tích hợp các quyền lợi y tế ưu việt. Đặc biệt, doanh nghiệp mở rộng hệ sinh thái sức khỏe với gần 500 bệnh viện và phòng khám tham gia bảo lãnh viện phí, cùng dịch vụ tư vấn và quản trị bệnh án cá nhân Song Hành Y Tế hợp tác quốc tế cùng Teledoc Health. Bên cạnh đó, AIA Việt Nam ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quy trình bồi thường, rút ngắn thời gian xử lý: 80% hồ sơ hoàn tất trong 24 giờ, 94,5% trong 5 ngày. Ứng dụng AIA+ cho phép khách hàng theo dõi hợp đồng, gửi yêu cầu bồi thường và tra cứu quyền lợi trực tuyến.
Sau sáu năm vận hành, STORM đã trở thành văn phòng tổng đại lý full-time đầu tiên của AIA Việt Nam tại Hà Nội, đóng góp vào nỗ lực chung của công ty trong việc mở rộng mô hình tư vấn chuyên nghiệp, song hành cùng các kênh kinh doanh khác, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Từ khi thành lập đến nay, AIA Việt Nam đã và đang phục vụ hơn 1,6 triệu khách hàng và gần 200 văn phòng trên toàn quốc. Riêng chín tháng đầu năm 2025, doanh nghiệp đã chi trả hơn 1.600 tỷ đồng quyền lợi bảo hiểm cho 160.000 trường hợp, nâng tổng chi trả lũy kế lên 16.000 tỷ đồng cho 1,5 triệu khách hàng.
Hướng đến năm 2030, STORM đặt mục tiêu mở rộng đội ngũ lên 2.000 chuyên viên tư vấn full-time, trở thành một trong những trụ cột phân phối chiến lược của công ty. Từ đó, góp phần giúp AIA Việt Nam hiện thực hóa mục tiêu vươn lên vị trí một trong những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, với ba trụ cột phát triển: con người – công nghệ – chất lượng dịch vụ.
“STORM là một trong những mô hình góp phần hiện thực hóa chiến lược full time của AIA Việt Nam, bên cạnh nhiều sáng kiến nâng chuẩn dịch vụ khách hàng được triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống”, chị Thuỷ khẳng định.
Nội dung: Minh Ngọc
Ảnh: Tùng Đinh, AIA Việt Nam
Thiết kế: Thái Hưng