Minh bạch thông tin, nâng cao trải nghiệm và tái thiết niềm tin khách hàng là những mũi nhọn để thị trường bảo hiểm lấy lại đà tăng trưởng, hướng tới phát triển bền vững, theo CEO Prudential.
Thông tin nêu bởi ông Kevin Kwon, Tổng giám đốc Prudential Việt Nam hồi giữa tháng 10. Theo ông, cứ hai tuần một lần tại trụ sở Prudential Việt Nam, ông cùng đội ngũ quản lý dành thời gian nghe lại các cuộc gọi thật từ khách hàng. Hoạt động này duy trì thường xuyên nhằm xử lý khiếu nại, cũng là cách lắng nghe, thấu hiểu và cải thiện niềm tin – tài sản vô hình đang được toàn ngành bảo hiểm nỗ lực phục hồi.
Ông Kevin Kwon, Tổng giám đốc Prudential Việt Nam. Ảnh: NVCC
Giá trị thật tạo tính gắn bó lâu dài
CEO cho biết, năm 2020, ngành bảo hiểm vẫn duy trì tăng trưởng ổn định bất chấp đại dịch. Doanh thu phí toàn thị trường tăng hơn 15%, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chi trả hơn 25.000 tỷ đồng quyền lợi, riêng Prudential Việt Nam đóng góp hơn 6.000 tỷ đồng. Tuy nhiên hiện nay lòng tin của khách hàng đã bị ảnh hưởng, trở thành thách thức lớn cho sự phát triển bền vững.
Đến nửa đầu năm nay, thị trường bảo hiểm cho thấy dấu hiệu phục hồi với doanh thu toàn ngành tăng 2,4% và tổng chi trả quyền lợi đạt 29.000 tỷ đồng, trong đó Prudential Việt Nam chiếm 25%. Vietnam Report xếp đơn vị là “Công ty Bảo hiểm Nhân thọ nước ngoài xuất sắc nhất”, ghi nhận hiệu quả quản trị và năng lực cạnh tranh. Công ty hiện quản lý tổng tài sản hơn 192.500 tỷ đồng, trong đó 173.200 tỷ đồng là đầu tư dài hạn, cùng biên khả năng thanh toán 206%, vượt ngưỡng yêu cầu pháp lý.
“Trước các số liệu trên, khôi phục niềm tin của khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu để chúng tôi tiếp tục phát triển”, ông Kevin nhấn mạnh.
CEO cho biết thêm, ở Việt Nam, chỉ khoảng 11,7% dân số sở hữu bảo hiểm nhân thọ, tương đương 1/10 người có hợp đồng, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực như Philippines (38%) hay Singapore (80%). Dù thu nhập bình quân tăng lên, tỷ lệ này gần như không thay đổi trong nhiều năm, cho thấy niềm tin vẫn là rào cản lớn nhất của thị trường.
Ông Kevin Kwon tại văn phòng Prudential. Ảnh: NVCC
Ông nhấn mạnh, việc khôi phục niềm tin giúp doanh nghiệp phát triển, còn tác động đến khả năng bao phủ an sinh xã hội và tăng cường năng lực tài chính cho hàng triệu hộ gia đình. Ông ví bảo hiểm như “lá chắn tài chính”, giúp người dân bảo vệ những gì đã tạo dựng. Tuy nhiên, cách sản phẩm được bán và tư vấn đôi khi tạo ra hiểu lầm, khiến niềm tin bị tổn hại.
Để khôi phục niềm tin, không có giải pháp nhanh chóng nào ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng tư vấn. Khi doanh nghiệp tập trung vào giá trị thật, khách hàng sẽ tự tin hơn khi tham gia, gắn bó lâu dài. Theo hướng đó, Prudential Việt Nam đặt mục tiêu đóng vai trò dẫn dắt trong thị trường bảo hiểm nhân thọ đang bước vào giai đoạn tái cấu trúc, với chiến lược lấy chất lượng làm nền tảng phát triển bền vững.
Tái thiết từ bên trong, hướng tới phát triển bền vững
Triển vọng của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được đánh giá tích cực trong giai đoạn sau năm nay. Hệ thống pháp lý đang hoàn thiện, công nghệ liên tục tiến bộ và sản phẩm ngày càng phù hợp với nhu cầu thực tế của người dân. Cùng với đó, chi phí y tế gia tăng và tốc độ già hóa dân số nhanh đang mở ra cơ hội tăng trưởng bền vững cho toàn thị trường.
Đón xu thế này, Prudential Việt Nam phát triển các sản phẩm minh bạch và linh hoạt, tách bạch rõ giữa ba yếu tố: bảo vệ, tích lũy, đầu tư. Mục tiêu là hình thành mạng lưới bảo vệ tài chính vững chắc, giúp người dân chủ động hơn trước rủi ro và yên tâm trước biến động cuộc sống.
Theo ông Kevin Kwon, ngành bảo hiểm vẫn luôn đặt trọng tâm vào mối tương tác giữa con người với con người. Xuất phát từ quan điểm đó, Prudential bắt đầu công cuộc tái thiết từ bên trong, tập trung nâng cao năng lực của đội ngũ tư vấn viên, những người trực tiếp tiếp xúc và xây dựng niềm tin với khách hàng. Doanh nghiệp triển khai nhiều sáng kiến học hỏi liên tục giữa trụ sở và tuyến đầu. Trong đó, hoạt động nghe lại các cuộc gọi khách hàng được duy trì định kỳ hai tháng một lần, giúp ban điều hành nắm bắt phản hồi thực tế và điều chỉnh quy trình kịp thời.
Song song, chương trình “Core Agents Shadowing” – Theo dõi các tác nhân cốt lõi, cho phép nhân viên khối văn phòng trực tiếp theo dõi, học hỏi công việc thực tế của tư vấn viên qua các buổi gặp gỡ khách hàng. Những trải nghiệm này sau đó được chuyển hóa thành giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả hỗ trợ cho đội ngũ và mang đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
“Khi hiểu được lý do khiến khách hàng do dự hoặc mất niềm tin, chúng tôi mới có thể chạm đến gốc rễ vấn đề để thay đổi”, ông Kevin Kwon nói.
Thay đổi đáng chú ý trong quá trình tái cấu trúc của Prudential Việt Nam còn nằm ở cách đo lường hiệu quả hoạt động. Thay vì chỉ đánh giá dựa trên doanh số, công ty mở rộng tiêu chí sang trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm, từ khâu tư vấn, bán hàng đến bồi thường quyền lợi. Mỗi tháng, hơn 2.500 phản hồi được ghi nhận và phân tích, tạo nên nguồn dữ liệu quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Sau khi con người và quy trình được củng cố, Prudential tiếp tục đầu tư vào công nghệ như trụ cột mới. Trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng để tự động hóa các quy trình hậu cần, hỗ trợ đại lý trong tư vấn, chăm sóc và nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng. Ông Kevin Kwon cho biết, hãng không chạy theo AI như xu hướng ngắn hạn, mà chú trọng xây dựng nền tảng hạ tầng vững chắc, từ phần cứng, phần mềm đến chất lượng, luồng dữ liệu, đảm bảo hệ thống vận hành đồng bộ và an toàn.
Câu chuyện của ông Kevin Kwon cũng thể hiện hành trình chuyển đổi của Prudential. Ông gia nhập tập đoàn hơn 15 năm trước qua chương trình đào tạo lãnh đạo tương lai tại Anh. Mỗi ba năm, ông luân chuyển qua vị trí mới, giúp tích lũy kinh nghiệm toàn diện cả về quản lý lẫn vận hành. “Ngay từ đầu, tôi luôn tự nhủ phải sẵn sàng cho cơ hội dẫn dắt, bằng cách trải nghiệm mọi vai trò có thể”, ông cho biết.
Trở lại Việt Nam với vai trò người đứng đầu, ông đặt mục tiêu củng cố niềm tin khách hàng bằng những thay đổi mang tính nền tảng, kiên định theo định hướng chất lượng và phát triển bền vững. Bên cạnh kinh doanh, Prudential Việt Nam vẫn duy trì nhiều chương trình trách nhiệm xã hội dài hạn. Doanh nghiệp ưu tiên các hoạt động hướng đến cộng đồng, từ hỗ trợ người dân trong thiên tai đến giáo dục tài chính cho trẻ em thông qua chương trình Cha-Ching. Những nỗ lực này thể hiện cam kết lâu dài của doanh nghiệp trong việc đồng hành cùng sự phát triển của xã hội Việt Nam.
Hoàng Đan